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Repensando o Clube de Benefícios

UI  •  Usabilidade  •  iOS  •  Android  •  B2C

O contexto

O Smart é uma rede de supermercados do Grupo Martins, um dos maiores varejistas do Brasil. A área Comercial nos procurou com o objetivo de refazer o aplicativo para aumentar o engajamento no Clube de Benefícios, onde os usuários trocam pontos adquiridos através de compras por descontos.


A solução abre caminho para uma experiência digital facilitada e escalável, retirando as limitações técnicas do antigo aplicativo e beneficiando o relacionamento do cliente final com a rede.

Minha atuação

00  Visão Inicial

Voltando algumas casas no processo

O cliente tinha a visão de que poucos ajustes mais técnicos no aplicativo seriam suficientes para resolver o problema de engajamento no Clube.

O objetivo era lançar uma primeira entrega em 2 meses, e apesar da pressão, o time optou por deixar essa hipótese em standby antes de partir para uma definição.

Utilizamos abordagens de Design Thinking durante um processo de duas semanas para aprofundarmos no cenário e entendermos as reais necessidades e motivações.

01  Descoberta do Problema

Cenário com recursos limitados

Devido à restrições, não podíamos ter contato com os usuários. O tempo era curto e eu precisava de insumos para definir nosso objetivo e planejar os próximos passos. Então, busquei informações já disponíveis ao meu alcance:

​​

  • Entrevistas com as áreas de Negócio, CS, Marketing e TI.

  • Análise de tickets e feedbacks recebidos pelo CAC (Suporte).

  • Análise de comentários e avaliações públicas na loja.

  • Mapeamento de toda a jornada e dores do Clube.

Jornada AS IS

Mapeamento simplificado do processo, representando as atividades de Consultores, Área de Negócio, Filiados, Parceiro ERP e Clientes, desde a venda do serviço até o uso do Clube. A maior parte das dores estavam na experiência do cliente.

Protopersonas

Características gerais e hipóteses dos usuários que utilizamos como um primeiro direcionamento.

Priorizam supermercados que oferecem descontos e outros benefícios além dos produtos.

Em sua maioria, têm pouca ou nenhuma familiaridade com tecnologia.

Possuem receio em compartilhar dados online e precisam de sentir confiança no uso.

Prezam pela proximidade e atendimento humanizado, assim como acontece em lojas físicas.

Precisam de soluções intuitivas e de fácil aprendizagem.

Têm a tendência a tratarem empresas e serviços com exclusividade caso se identifiquem ou sintam valor.

Dores para o negócio

Nota média de 2.3 na loja

Muitos usuários incentivavam a não baixar o aplicativo. Entre os termos mais citados havia: confuso; mal explicado; erro; descaso e horrível.

Reputação da marca

A falta de padrão na comunicação e nos produtos e o histórico de iniciativas ineficazes estavam criando uma imagem negativa para a marca.

Mercado mais inovador

Os concorrentes estavam em uma corrida pela transformação digital, e a demanda pelo estilo de vida online estava em alta devido às restrições da COVID.

Perda de clientes

No último ano, o número de cancelamentos de parceria e de usuários que paravam de usar os serviços estava crescendo exponencialmente.

Processo de venda e implantação

Pouca expertise sobre os serviços, dependência de integrações de terceiros, atividades manuais e baixa autonomia no início da parceria com o filiado.

Dores para os usuários

Fora da App Store

O aplicativo existia apenas para Android, e por isso usuários que utilizavam iOS não podiam aproveitar os benefícios oferecidos.

Usabilidade comprometida

Fluxos confusos, informações ocultas, spam de notificações, erros técnicos sem explicação, cadastros preenchidos incorretamente e perda de pontos.

Suporte das lojas

O usuário não tinha visibilidade da loja filiada em que estava conectado, e em caso de problema, não havia onde recorrer e nenhum contato era disponibilizado.

Definição de Problema

Como podemos criar uma experiência que gere valor e fidelize os clientes, aumentando o engajamento no Clube?

02  Descoberta da Solução

Geração e priorização de ideias

Devido à restrições, não podíamos ter contato com os usuários. O tempo era curto e eu precisava de insumos para definir nosso objetivo e planejar os próximos passos. Então, busquei informações já disponíveis ao meu alcance:

  • Entrevistas com as áreas de Negócio, CS, Marketing e TI.

  • Análise de tickets e feedbacks recebidos pelo CAC (Suporte).

  • Análise de comentários e avaliações públicas na loja.

  • Mapeamento de toda a jornada e dores do Clube.

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