Repensando o Clube de Benefícios
UI • Usabilidade • iOS • Android • B2C
O contexto
O Smart é uma rede de supermercados do Grupo Martins, um dos maiores varejistas do Brasil. A área Comercial nos procurou com o objetivo de refazer o aplicativo para aumentar o engajamento no Clube de Benefícios, onde os usuários trocam pontos adquiridos através de compras por descontos.
A solução abre caminho para uma experiência digital facilitada e escalável, retirando as limitações técnicas do antigo aplicativo e beneficiando o relacionamento do cliente final com a rede.
Minha atuação
00 Visão Inicial
Voltando algumas casas no processo
O cliente tinha a visão de que poucos ajustes mais técnicos no aplicativo seriam suficientes para resolver o problema de engajamento no Clube.
O objetivo era lançar uma primeira entrega em 2 meses, e apesar da pressão, o time optou por deixar essa hipótese em standby antes de partir para uma definição.
Utilizamos abordagens de Design Thinking durante um processo de duas semanas para aprofundarmos no cenário e entendermos as reais necessidades e motivações.
01 Descoberta do Problema
Cenário com recursos limitados
Devido à restrições, não podíamos ter contato com os usuários. O tempo era curto e eu precisava de insumos para definir nosso objetivo e planejar os próximos passos. Então, busquei informações já disponíveis ao meu alcance:
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Entrevistas com as áreas de Negócio, CS, Marketing e TI.
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Análise de tickets e feedbacks recebidos pelo CAC (Suporte).
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Análise de comentários e avaliações públicas na loja.
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Mapeamento de toda a jornada e dores do Clube.
Jornada AS IS
Mapeamento simplificado do processo, representando as atividades de Consultores, Área de Negócio, Filiados, Parceiro ERP e Clientes, desde a venda do serviço até o uso do Clube. A maior parte das dores estavam na experiência do cliente.
Protopersonas
Características gerais e hipóteses dos usuários que utilizamos como um primeiro direcionamento.
Priorizam supermercados que oferecem descontos e outros benefícios além dos produtos.
Em sua maioria, têm pouca ou nenhuma familiaridade com tecnologia.
Possuem receio em compartilhar dados online e precisam de sentir confiança no uso.
Prezam pela proximidade e atendimento humanizado, assim como acontece em lojas físicas.
Precisam de soluções intuitivas e de fácil aprendizagem.
Têm a tendência a tratarem empresas e serviços com exclusividade caso se identifiquem ou sintam valor.
Dores para o negócio
Nota média de 2.3 na loja
Muitos usuários incentivavam a não baixar o aplicativo. Entre os termos mais citados havia: confuso; mal explicado; erro; descaso e horrível.
Reputação da marca
A falta de padrão na comunicação e nos produtos e o histórico de iniciativas ineficazes estavam criando uma imagem negativa para a marca.
Mercado mais inovador
Os concorrentes estavam em uma corrida pela transformação digital, e a demanda pelo estilo de vida online estava em alta devido às restrições da COVID.
Perda de clientes
No último ano, o número de cancelamentos de parceria e de usuários que paravam de usar os serviços estava crescendo exponencialmente.
Processo de venda e implantação
Pouca expertise sobre os serviços, dependência de integrações de terceiros, atividades manuais e baixa autonomia no início da parceria com o filiado.
Dores para os usuários
Fora da App Store
O aplicativo existia apenas para Android, e por isso usuários que utilizavam iOS não podiam aproveitar os benefícios oferecidos.
Usabilidade comprometida
Fluxos confusos, informações ocultas, spam de notificações, erros técnicos sem explicação, cadastros preenchidos incorretamente e perda de pontos.
Suporte das lojas
O usuário não tinha visibilidade da loja filiada em que estava conectado, e em caso de problema, não havia onde recorrer e nenhum contato era disponibilizado.
Definição de Problema
Como podemos criar uma experiência que gere valor e fidelize os clientes, aumentando o engajamento no Clube?
02 Descoberta da Solução
Geração e priorização de ideias
Devido à restrições, não podíamos ter contato com os usuários. O tempo era curto e eu precisava de insumos para definir nosso objetivo e planejar os próximos passos. Então, busquei informações já disponíveis ao meu alcance:
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Entrevistas com as áreas de Negócio, CS, Marketing e TI.
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Análise de tickets e feedbacks recebidos pelo CAC (Suporte).
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Análise de comentários e avaliações públicas na loja.
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Mapeamento de toda a jornada e dores do Clube.